Comment le commerce en magasin pourrait-il résister au géant Amazon ?
Au-delà de la fermeture de nombreux points de vente, les grandes enseignent investissent massivement dans le numérique pour améliorer l’ensemble de chaine, de la commande, à la logistique, en passant par le paiement et la livraison. Le consommateur fait aujourd’hui l’expérience d’un parcours plus ou moins numérique et choisit par exemple son mode livraison : à domicile, en points de collecte, click and collect, drive, …
Le graal ? Une gestion omnicanale qui allie le meilleur du physique et du digital.
Seulement, on le sait, le commerce et la distribution devront s’adapter en s’appuyant sur ce qui peut vraiment faire la différence : l’expérience client. Ce qui fait peser une grande responsabilité sur les épaules des vendeurs !
Le vendeur doit s’adapter à un client toujours mieux renseigné
Évidemment, le vendeur doit s’adapter au renouvellement toujours plus rapide des produits. Mais surtout, il lui faut accueillir et conseiller le client. Ce qui est une gageure quand on sait que 70 à 80 % des visites en magasins sont précédées d'une exploration en ligne. Les clients sont donc de plus en plus renseignés. A tel point que certains clients n’hésitent pas à tester les connaissances des vendeurs pour les mettre en défaut sur leurs connaissances de leurs propres produits.
Les bonnes veilles techniques de vente mises au point il y a quelques décennies ne sont donc plus adaptées. Exit le modèle qui veut que le client entre dans un magasin, échange avec un vendeur qui l’aide à exprimer son besoin, obtient des informations et est guidé par le discours du vendeur pour évaluer et choisir des produits en boutique. L’essentiel du parcours client a été effectué en amont sur écran et l’enjeu du vendeur est alors de comprendre rapidement là où en est le client pour l’aider à compléter au mieux les dernières étapes vers l’achat.
Ré-humaniser l’expérience client
Le vendeur est également largement impacté par l’investissement en solutions numériques en magasin. On pense naturellement au caissier qui devient un conseiller dans un pôle de caisse en libre-service ou encore à l’agent d’accueil en agence bancaire, métier qui a tendance à disparaître au profit de conseillers qui vont au-devant des clients.
A l’extrême, on observe aussi des parcours clients sans aucun contact avec un vendeur comment dans le cas d’un « click and collect » avec retrait dans des consignes automatiques installées à l’entrée du magasin. Mais si le magasin ou l’agence se dote d’automates de plus en plus sophistiqués ou équipe l’ensemble de ses forces de ventes de tablette, ça n’est pas forcément suffisant pour que l’expérience utilisateur rivalise avec ce que propose Amazon.
Car ce n’est pas en déshumanisant les échanges en magasin qu’on améliorera l’expérience du consommateur. Au contraire, on a intérêt à tirer parti de ce qui fait la force du lieu physique : le rapport direct et personnalisé entre le consommateur et le vendeur.
Comment accompagner le vendeur pour qu’il propose une meilleure expérience ?
Voici donc quelques pistes pour mobiliser les vendeurs autour d’une meilleure expérience client :
● Rémunérer ses forces de ventes sur le chiffre d’affaire de la zone, que celui-ci soit réaliser en ligne ou en magasin pour inciter à développer l’aspect conseil,
● Profiter du « temps libre » d’un vendeur pour lui proposer un jeu d’apprentissage sur les nouvelles méthodes de vente ou les nouveaux produits,
●S’assurer de la déclinaison en agence ou en magasin des grandes campagnes omnicanales décidées en central.
Chez Smart Hands On, nous vous aidons à dynamiser vos ventes en automatisant l’animation commerciale. Nous vous fournissons des outils gamifiés pour mettre en place et suivre vos challenges commerciaux et ainsi aider les équipes commerciales à proposer une meilleure expérience en magasin.
Car ce qui fera la différence, c’est le rapport humain entre le vendeur et le client allié à la puissance du numérique tant en boutique qu’en ligne.