L’excellence opérationnelle est une tendance de fond incontournable des distinctions pour tout acteur s’inscrivant dans une logique commerciale. Que ce soit pour une entreprise ou pour soi-même, optimiser l’excellence opérationnelle permet de décupler ses performances et de s’imposer comme leader du marché. En quoi l’excellence opérationnelle peut-elle servir de levier de distinction ?
Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle ?
Lorsqu’on analyse la stratégie d’une entreprise, il est commun de penser qu’un dysfonctionnement est dû aux individus du processus alors qu’il est majoritairement lié au processus même. L’Excellence Opérationnelle se focalise seulement sur l’optimisation du fonctionnement productif. C’est une démarche d’amélioration continue « menée dans l’entreprise pour maximiser les performances en matière de productivité, de qualité des produits et de réductions des coûts » selon un rapport du Ministère de l’Economie, de l’Industrie et de l’Emploi en 2009. En d’autres termes, c’est une politique du processus d’exécution « zéro défaut ».
Les bénéfices d’une telle méthode se mesurent tant sur le plan qualitatif (qualité produit ou conditions de travail) que quantitatif. Selon la Tribune* (chiffres de 2016), les entreprises peuvent aller jusqu’à une augmentation de leur productivité de l'ordre de plus de 20 %. Elle est donc un véritable levier de compétitivité. Amazon en est l’illustre exemple. L’entreprise a en bouleversé le marché du e-commerce en plaçant l’excellence opérationnelle au cœur de sa stratégie. Elle pèse aujourd’hui 1000 milliards d’euros.
Contrairement aux idées reçues, l’excellence opérationnelle ne s’applique pas qu’aux processus industriels ou delivery d’une entreprise, elle s’étend aussi à l’ensemble de l’organisation. Commercial est un des métiers où l’excellence opérationnelle est le moins évident mais s’avère être la clé de la performance. En effet, cette profession est souvent associée au relationnel, à la faculté de convaincre et à apporter des solutions. Cependant, rigueur, auto-discipline et organisation sont les maître-mots d’une équipe commerciale à succès.
Pourquoi l’excellence opérationnelle est l’atout majeur du métier de commercial ?
Commercial est un métier difficile qui requiert de l’abnégation et de la résistance. Un commercial, se confronte au quotidien à de nombreux obstacles et aux fortes exigences de ses clients. En prospection par exemple, pour générer des opportunités, il doit apprendre à encaisser les refus et les barrages de secrétaires. Un mental d’acier est donc nécessaire pour ne pas perdre ses objectifs de vue.
C’est un métier répétitif avec un processus d’exécution récurrent. D’une part, le métier de commercial repose sur la relation avec ses clients ainsi que sur les diverses actions composant le processus de ventes, mais d’autre part, la prospection, le sourcing et les aspects administratifs de la force de vente demeurent des activités répétées quasi quotidiennement. Dans une logique d’excellence opérationnelle, la qualité du service à chaque étape du processus de vente doit être identique pour garantir aux clients une expérience à valeur ajoutée. Il est donc impératif d’obtenir un processus homogène et optimal pour maximiser les chances de succès mais également pour rendre l’exercice moins contraignant. En effet, d’un point de vue « mental », ces actions répétitives sont parfois perçues comme peu stimulantes et entraînant un manque de motivation pour les réaliser. Cependant, si l’on automatise un processus clair et efficace, l’affecte n’a plus sa place et on agit par habitude sans questionner son envie.
Enfin, la vente et le commerce en général s’inscrivent intrinsèquement dans un environnement extrêmement concurrentiel. Dans un monde globalisé, boosté par l’avènement du digital et le raccourcissement des distances, les entreprises sont désormais en concurrence avec l’ensemble de la planète. Elles doivent donc trouver les moyens de se différencier, notamment avec une approche personnalisée dont le commercial est le premier représentant. Un commercial peut donc s’appuyer sur l’excellence opérationnelle comme véritable avantage concurrentiel. Garantir à son client un processus d’exécution sans failles, permet de distancer la concurrence comme avec le cas d’Oracle qui a mis en place une solution centralisée à destination des forces de vente pour fluidifier le processus tout en disposant d’informations pertinentes à chaque phase.
L’excellence opérationnelle : valeur partagée par les acteurs leaders
Atteindre l’excellence opérationnelle représente un objectif bénéfique autant pour les entreprises que pour le commercial.
L’auto-discipline
Leader rime avec rigueur. Instaurer des routines de travail efficaces pousse un commercial à l’amélioration. Devenir un leader se conjugue souvent avec une certaine rigueur comme le témoigne Jeff Bezos à ses employés : « la raison pour laquelle nous sommes ici est d'accomplir notre tâche. Si vous ne pouvez pas vous y dévouer corps et âme, alors peut-être vous n’êtes pas à votre place ».
L’auto-contrôle
L’excellence opérationnelle se base sur la capacité des équipes à s’auto-analyser pour trouver elles-mêmes des solutions. Dans une logique de progrès continue, le commercial doit savoir tirer des conclusions constructrices sur ses échecs pour évoluer et considérer ses difficultés comme un apprentissage.
Les attentes clients
L’excellence opérationnelle prend source chez le client. Ecouter et formaliser la voix du client permet de structurer et de guider toute démarche d’optimisation. Pour devenir performant, il est donc nécessaire d’apprendre à décrypter l’attente du client, trouver l’enjeu caché derrière le besoin afin d’adapter sa stratégie de vente.
Piloter son processus
Pour atteindre ses objectifs commerciaux et exceller dans son métier, un commercial doit, lui aussi, optimiser son processus d’actions. Comme pour une entreprise, l’apprentissage d’une méthode claire et efficace, permet d’être le plus performant possible. Il va gagner en rapidité, réduire ses échecs et maximiser sa productivité. Selon le magazine CAPITAL, la clé numéro 1 du succès d’Amazon est « la gestion quasi-militaire » de ses commandes et de ses livraisons.
Comment un commercial peut-il acquérir cette excellence opérationnelle ?
Un commercial qui garantit l’excellence opérationnelle se positionne comme leader face à la concurrence. De nombreuses méthodes existent pour optimiser ses techniques de ventes ou encore instaurer des routines mentales et de travail.
L’offre ExSALEnce, organise son offre en plusieurs cursus reprenant ces thématiques :
- Apprentissage des techniques de ventes B2B, reconnues et validées par le meilleur cabinet de recrutement de France UPTOO
- Mise en place de routines mentales qui inscrivent le commercial dans une logique d’auto-discipline et de champion de la vente. Les routines sont également un atout dans le domaine de la prospection. Une fois automatisée, la prospection peut être perçue comme un défi par les commerciaux.
- Savoir qualifier le besoin du client à travers le BEBEDC. Cette méthode permet de bien cerner le besoin et l’enjeu d’un client et ainsi d’adopter la stratégie commerciale la plus pertinente.
Kim-Anne DELABY
* « Et l'excellence opérationnelle, Monsieur Montebourg?», sur La Tribune