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  • Haroun Ghanem

Comment mesurer l'efficacité d'une formation?

Mis à jour : janv. 22


En février 2019, UBS a été condamné en première instance à une amende record de 3,7 milliards d’euros pour démarchage bancaire illégal. Bien sûr, la saga judiciaire n’est pas terminée et on ne peut donc pas présumer de la décision de la cour d’appel. Et puis vu l’ampleur de l’amende, peut-être que les comportements considérés litigieux étaient généralisés dans la banque avec le soutien du management.


Il n’empêche que, pour une entreprise, il est plus que jamais nécessaire de rappeler à ses collaborateurs les comportements autorisés et ceux qui sont interdits comme nous l’avons également vu dans l’article « Comment passer des formations obligatoires aux formations indispensables ? » .


Cette ambition de faire évoluer les comportements est partagée par les responsables en charge de la transformation de l’entreprise. Car, on le sait maintenant, il est inefficace de pester contre la « résistance au changement » et souvent des programmes ambitieux de formation sont mis en place pour adapter l’entreprise aux nouveaux enjeux du digital sans qu’on puisse clairement identifier un quelconque retour sur investissement (ROI).


La mesure traditionnelle de l’efficacité de la formation


Confrontés à la nécessité de mesurer un ROI, les spécialistes de la formation invoquent le modèle de Kirkpatrick qui propose de mesurer (1) la réaction de l’apprenant (2) les acquisitions liées à la formation (3) l’évolution du comportement et (4) l’impact sur l’activité.


Malheureusement, il est bien rare d’aller au-delà de la mesure des deux premiers niveaux, les métiers et la RH ayant tendance à se disputer sur leur responsabilité respective dans la mise en œuvre effective des nouvelles compétences au quotidien.


Quant à l’acquisition, elle est en général bien fragile, en particulier lors des formations en présentiel où les apprenants arrivent assez vite à saturation. Dans tous les cas, sans répétition, la plupart des notions sont rapidement oubliées comme l’ont montré les travaux du philosophe et psychologue allemand Hermann Ebbinghaus (lire Transformez l'information en formation pour en savoir plus sur la courbe de l’oubli).


Alors, que faire concrètement pour que la formation dégage un ROI et surtout pour accélérer les transformations nécessaires de l’entreprise ?


Trois conseils pour optimiser l’efficacité de la formation



1) Partir de l’objectif


Plutôt que de partir de la formation et d’essayer (souvent vainement) d’identifier les bénéfices opérationnels que la formation pourrait apporter, nous préconisons de choisir un critère d’évaluation de la performance comme par exemple le pourcentage de défaut sur un processus, un produit ou un service.


Ensuite, il est possible de construire une solution d’amélioration de la performance qui repose en partie et en partie seulement sur la logique formative. Opter pour un KPI en lien avec l’enjeu identifié avant la mise en place d’une action de formation permettra de mesurer les contenus efficaces et l’impact du dispositif sur la situation que l’on souhaitait voir changer ou améliorer.


2) Unifier l’acquisition de compétences et la mise en pratique


La difficulté citée plus haut de mesurer l’évolution des comportements résulte en grande partie de la séparation entre l’action de formation et la mise en pratique des acquisitions. Sans compter que les managers acceptent de moins en moins d’avoir des collaborateurs indisponibles pendant un temps plus ou moins long. Et imposer aux collaborateurs une deuxième journée après une période de formation intense n’est tout simplement pas acceptable.

Le e-learning était supposé résoudre cette difficulté, mais on se heurte à un moindre engagement et donc un taux d’abandon souvent autour de 80%.


Nous préconisons la mise en place d’une approche de gamification qui va permettre une acquisition progressive, la répétition des notions et surtout l’engagement des collaborateurs dans la démarche d’apprentissage. Les formats courts et ludiques augmentent ainsi la mémorisation tout en diminuant le temps consacré à la formation ce qui limite l’impact opérationnel. De plus, cette approche permet de créer du lien entre les apprenants alors que l’expérience de E-learning plus classique fait entrer l’apprenant dans un tunnel solitaire et ennuyeux.




3) Lier l’apprentissage et l’objectif opérationnel


L’intérêt de partir de l’objectif, c’est qu’on est en mesure de mieux cibler les actions de formation (pourquoi former des salariés qui obtiennent déjà des résultats au-delà de l’objectif ?) et de suivre dans le temps l’évolution conjointe des actions formatives et du résultat.


Nous préconisons d’animer la séquence d’apprentissage avec des challenges individuels ou collectifs en lien avec le sujet opérationnel et de rendre visible l’évolution de la (ou des) métrique(s) tout au long de la séquence. Par exemple, pour une formation commerciale, lancer le défi à l’utilisateur de réaliser trois rendez-vous commerciaux dans la semaine uniquement basés sur l’écoute active, ou encore challenger un chef de projet en lui fixant comme objectif de valider LE jalon critique grâce à une méthode de résolution de problème.


Évidemment, cette approche doit être focalisée sur les éléments clé de l’efficacité opérationnelle. Ainsi, en partant d’un objectif clairement établi, en unifiant l’apprentissage et la mise en pratique et en montrant directement les résultats sur la mesure opérationnelle choisie, on arrive à faire disparaître progressivement la frontière entre formation et travail.


Car ce qui fera la différence, c’est votre capacité à apporter les points de repère pour faire évoluer les comportements au rythme exigé par la transformation de l’entreprise.



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